GRI 416/3-3, 417/3-3

Organisation und Verantwortlichkeiten

Das Global Medical Office von Fresenius Medical Care ist für die Entwicklung und Umsetzung der medizinischen Strategie verantwortlich und koordiniert Aktivitäten, die zur Weiterentwicklung der medizinischen Wissenschaft und der Versorgung von Patientinnen und Patienten beitragen. Das Global Medical Office wird geleitet vom Global Chief Medical Officer, der dem Vorstand angehört. Die wichtigsten Erkenntnisse des Global Medical Office werden von zahlreichen unternehmensinternen Interessengruppen überprüft. Sie werden zudem regelmäßig veröffentlicht und mit der medizinischen Fachwelt geteilt.

Interne Verhaltensanweisungen und Richtlinien

Fresenius Medical Care hat das Ziel, die Qualität von Behandlungen kontinuierlich weiter zu verbessern. Dieser Anspruch ist im Ethik- und Verhaltenskodex des Unter­nehmensbereichs verankert. Die globale Richtlinie zur Patientenversorgung beschreibt entsprechende Grundsätze, Verantwortlichkeiten und Prozesse. Im Mittelpunkt stehen medizinische Strategie und Qualitätsmanagement sowie Patientenumfragen und Beschwerdemechanismen für Patientinnen und Patienten. Verantwortlich für die Umsetzung der Richtlinie sind die medizinischen Leiter sowie die interdisziplinären Teams für die Patientenver­sorgung weltweit.

Im Hinblick auf die Sicherheit und Qualität der Produkte und Dienstleistungen richtet sich Fresenius Medical Care an der weltweit geltenden Qualitätsrichtlinie aus. Der Unternehmensbereich verpflichtet sich in der Richtlinie dazu, geltende Bestimmungen einzuhalten und den Geschäftsbetrieb umweltschonend und effizient zu gestalten. Die Qua­litätsrichtlinie ist die Basis für regionale Qualitätshandbücher und weitere Richtlinien zu Verantwortlichkeiten, Schulungen, Risikobewertungen und Audits. Die Themen Produktsicherheit und -qualität werden von dem neuen Geschäfts­bereich Care Enablement verantwortet, der am 1. Januar 2023 eingerichtet wurde. Der Vorstand wird regelmäßig über die weltweiten Leistungen im Hinblick auf die Qualität und Sicherheit der Produkte und Dienstleistungen informiert.

In den vergangenen Jahren hat Fresenius Medical Care seine Qualitätsmanagementsysteme in Europa, im Nahen Osten und in Afrika sowie in Lateinamerika und Asien-Pazifik zusammengeführt.

Fresenius Medical Care misst und bewertet die Behandlungsqualität in den Dialysekliniken fortlaufend. Grundlage dafür sind international anerkannte Qualitätsstandards. Hierzu zählen die Richtlinien der weltweit ­tätigen Nonprofit-Organisation Kidney Disease: Improving Global Out­comes Initiative (KDIGO) und der Kidney Disease Outcomes Quality Initiative (KDOQI) der National Kidney Foundation in den USA. Weitere Standards setzen die Empfehlungen der Richtlinie European Renal Best Practice um. Darüber hinaus orientiert sich der Unternehmensbereich an branchenspezifischen klinischen Benchmarks und an seinen eigenen Qualitätszielen.

Patienteninformation

GRI 417-1

Fresenius Medical Care behandelt Patientinnen und Patienten in jedem Stadium der chronischen Nierenerkrankung. Das Unternehmen will sie dabei unterstützen, informierte Entscheidungen über die Behandlungsoptionen zu treffen, die am besten zu ihrer individuellen Lebenssituation passen. Die DialyseDialyseForm ​der ​Nierenersatztherapie, ​bei ​der ​eine ​halbdurchlässige ​Membran ​– ​in ​der ​Peritonealdialyse ​das ​Peritoneum ​(Bauchfell), ​in ​der ​Hämodialyse ​die ​Membran ​des ​Dialysators ​– ​zur ​Reinigung ​des ​Blutes ​von ​Patientinnen ​und ​Patienten ​genutzt ​wird. zu Hause ermöglicht ihnen mehr Unabhängigkeit und Kontrolle über ihre Zeit und ihre Behandlungsergebnisse. Gleichzeitig ermöglicht die Ausweitung der Heimdialyse, Behandlungskapazitäten von Fresenius Medical Care auszubauen. Mit der Heimdialyse erreicht der Unternehmensbereich zudem Menschen in abgelegeneren Regionen. Indem der Zugang zu dieser Therapieform erleichtert wird, erhöht Fresenius Medical Care seine geografische Reichweite und kann Fahrtzeiten von Patientinnen und Patienten reduzieren.

Patientenzufriedenheit

Fresenius Medical Care nutzt die erhaltenen Informationen aus Patientenumfragen, um die Dienstleistungen der Dia­lysekliniken zu bewerten und Verbesserungspläne umzusetzen. Im Mittelpunkt stand bisher, Patientinnen und Pati­enten optimal aufzuklären und individualisiert zu versorgen sowie die Servicequalität zu verbessern. Auf Basis der Rückmeldungen in den Umfragen wurden beispielsweise Informationsmaterialien entwickelt, mit deren Hilfe Klinikmitarbeitende ihre Patientinnen und Patienten umfassender über Gesundheitsthemen informieren können.

Überwachungs- und Meldesysteme

GRI 2-25

Ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements von Fresenius Medical Care ist die Überwachung von Produkten nach der Markteinführung. Es ist von zentraler Bedeutung, dass die Produkte und Dienstleistungen wirksam und zuverlässig sind und ihre Anwendung möglichst geringe Risiken für die Patientinnen und Patienten birgt. Interne Standards für die Planung, Durchführung und Überwachung klinischer Studien helfen, die Qualität und Sicherheit der Produkte zu erhöhen. Sollte ein Problem im Hinblick auf die Sicherheit von Produkten auftreten, ergreift der Unternehmensbereich korrektive Maßnahmen. Mögliche Schritte sind die Veröffentlichung weiterführender Informationen und Daten zum Produkt nach der Markteinführung oder ein Produktrückruf. Vorgabe ist für Fresenius Medical Care gesetzliche und regulatorische Anforderungen im Hinblick auf die Überwachung der Nebenwirkungen von Arznei­mitteln – auch bekannt als Pharma­kovigilanz – und Medizinprodukten zu erfüllen. In diesem Zusammenhang erfasst und prüft der Unternehmensbereich Informationen zu Nebenwirkungen und Produktbeanstandungen.

Neben Patientenumfragen bietet Fresenius Medical Care weitere Feedback-Kanäle an. Patientinnen und Patienten oder ihre Vertreterinnen und Vertreter können sie nutzen, um Vorschläge zu machen oder Beschwerden einzureichen, auf Wunsch auch anonym. Zu den Feedback-Kanälen zählen Hotlines und E-Mail-Adressen, Briefkästen für Beschwerden und Vorschläge sowie ein Feedback-Formular auf der Website des Unternehmens. Richtlinien ermöglichen es Patientinnen und Patienten Beschwerden einzureichen, ohne dadurch Nachteile zu haben. Auf lokaler Ebene werden zudem Schulungen angeboten, um Beschäftigte dabei zu unterstützen, die Leitlinien für den Umgang mit Patienten­beschwerden einzuhalten.

Unsere Ambitionen

Im Rahmen des weltweiten Patient-Experience-Programms will Fresenius Medical Care mindestens alle zwei Jahre Patientenumfragen durchführen. Angestrebt wird zudem jedes Jahr einen Net Promoter ScoreNet Promoter Score (NPS)Der ​Net ​Promoter ​Score ​soll ​sicherstellen, ​dass ​Fresenius ​Medical ​Care ​exzellente ​Patientenbeziehungen ​aufrechterhält ​und ​die ​Stimme ​der ​Patienten ​genutzt ​wird, ​um ​strategische ​Erkenntnisse ​zur ​Verbesserung ​der ​Patientenbeziehungen ​zu ​gewinnen. ​Eine ​Verbesserung ​des ​Net ​Promoter ​Scores ​führt ​zu ​besserem ​Service, ​höherer ​Pflegequalität, ​verbesserter ​Lebensqualität ​und ​Loyalität, ​um ​bei ​Fresenius ​Medical ​Care ​als ​Anbieter ​der ​Wahl ​zu ​bleiben. ​ (NPS) von mindestens 70 zu erreichen.

Fortschritte und Maßnahmen 2022

Im Jahr 2022 hat Fresenius Medical Care mit dem Qualitätsindex eine neue weltweite Messgröße für die Qualität von Behandlungen eingeführt. Der Index umfasst drei gleich gewichtete Qualitätsindikatoren:

• Wirkungsgrad der Dialyse – ein Indikator, der misst, wie gut Abfallstoffe aus dem Körper entfernt wurden,
• Gefäßzugang – ein Indikator, für den Anteil der Patien­tinnen und Patienten, die ihre Dialyse nicht über einen Dialysekatheter erhalten, sondern über alter­native Gefäßzugänge, die das Infektionsrisiko reduzieren und die Behandlungsergebnisse verbessern,
• Anämiemanagement – ein Indikator, der die Hämoglobinkonzentration und bestimmte Medikamente erfasst, die während der Dialyse verabreicht werden, mit dem Ziel, optimale Behandlungsergebnisse, wie allgemeine Gesundheit und Wohlbefinden zu erreichen.

Das Unternehmen plant den Qualitätsindex zu nutzen, um die Behandlungsqualität auf globalem Level kontinuierlich zu messen und zu verbessern. Bis Ende 2024 will Fresenius Medical Care ein neues weltweites Schulungsprogramm entwickeln und erproben, um das medizinische Personal im Bereich Qualitätsverbesserung weiter zu schulen.

Evaluation

GRI 416-1, 416-2

Fresenius Medical Care bewertet die Behandlungsqualität in seinen Dialysekliniken kontinuierlich anhand medizinischer Qualitätskriterien. Die globale Hospitalisierungsdauer gibt die Zeit an, die eine Patientin bzw. ein Patient im Krankenhaus verbringt. Im Jahr 2022 betrug die Hospitalisierungsdauer 10,6 Krankenhaustage pro Patientin bzw. Patient (2021: 10,7).
Dies ist ein wichtiger Indikator, da Krankenhausaufenthalte erhebliche Auswirkungen auf die Behandlungsergebnisse und die Lebensqualität von Patientinnen und Patienten haben.

Die Erfahrungen von Patientinnen und Patienten misst Fresenius Medical Care mithilfe des NPS. Der NPS erfasst die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten mit den Dienstleistungen und inwieweit sie sich gut versorgt und unterstützt fühlen. Im Jahr 2022 lag er bei 71 (2021: 71). Der Zielwert von mindestens 70 spiegelt den Anspruch wider, auch unter herausfordernden Umständen, z. B. Personalmangel und anhaltenden Auswirkungen der Covid-19-­Pandemie, einen gleichbleibend exzellenten Wert zu erzielen und die Erfahrung der Patientinnen und Patienten kon­tinuierlich zu verbessern. Bei der Berechnung des NPS wird auch der Anteil von Patientinnen und Patienten gemessen, die Fresenius Medical Care weiterempfehlen würden. Im Berichtsjahr gaben 78 % der Patientinnen und Patienten an, dass sie die Dienstleistungen weiterempfehlen würden.

Neben dem NPS betrachtet Fresenius Medical Care auch den Anteil der Patientinnen und Patienten, die Gelegenheit hatten, an der Umfrage teilzunehmen, sowie die Rücklaufquote. Im Berichtsjahr hatten 92 % der Patientinnen und Patienten die Möglichkeit an der Umfrage teilzunehmen. Damit lag der Wert innerhalb des gesetzten Zielkorridors von mindestens 75 %. Es wurde eine Rücklaufquote von 69 % erreicht.

Im Jahr 2022 gingen 23.011 Meldungen ein (2021: 24.449). Das Unternehmen will Probleme zeitnah lösen. Im Berichtsjahr lag der Wert des Qualitätsindex bei 81 %.

Fresenius Medical Care hat Leistungsindikatoren festgelegt, mit denen Hilfe Qualitätsziele überwacht und negative Ereignisse verhindert werden. Die Auditkennzahl zeigt das Verhältnis wesentlicher und kritischer Feststellungen zur Anzahl der externen Audits. Im Jahr 2022 wurden an den Produktionsstandorten mehr als 50 Zertifizierungsaudits durchgeführt. Die Auditkennzahl lag bei 0,3 (2021: 0,1). Fresenius Medical Care hat sich zum Ziel gesetzt, den Wert von 1,0 nicht zu überschreiten, um die Wirksamkeit der Qualitätsmanagementsysteme und Zertifizierungen zu gewährleisten. Alle Prüfungsergebnisse werden dokumentiert und je nach Schweregrad eskaliert. Auf Basis der Ergebnissen werden entsprechende korrektive und vorbeugende Maßnahmen festgelegt und umgesetzt.